Gérer des interlocuteurs difficiles

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Collègues sous tension, niveau d’exigence des clients toujours en hausse, interlocuteurs critiques ou intransigeants… Développer ses compétences relationnelles est aujourd’hui incontournable pour s’affirmer sereinement dans la relation commerciale, fidéliser ses clients et développer ses ventes.

Face à des clients difficiles dont le niveau d’exigence ne fait que croître, il est essentiel de faire face à leurs comportements déstabilisants, et savoir les désamorcer pour finalement en faire un levier pour renforcer leur fidélité.

A l’issue de la formation les participants seront capables :

  • D’identifier les différents types de clients difficiles,
  • De désamorcer les comportements agressifs et récréer une dynamique constructive,
  • D’identifier et gérer vos propres émotions dans les situations tendues face à un client. 

    Programme: 

    • Les bases de la communication en situation tendue,
    • Les techniques pour faire face aux objections et réflexions,
    • Garder le contrôle de la relation et gérer l’impact émotionnel,
    • Conclure un entretien et pérenniser la relation.

Durée : 4 heures

Type de public : Personnel commercial ou en contact avec la clientèle.

Pré-requis : Aucun pré-requis nécessaire

Catégorie Gestion d’entreprise – Commerce

Référence :GE CC 03

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